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由易谷網絡科技股份有限公司作為總集成商所建設的中國銀行新一代智能客服項目于2019年11月28日凌晨完成所有國內分行的推廣工作,實現了中國銀行客服系統的全面升級。這意味著“數智驅動、全程洞察、管理升級”新客服體系的建立,將助力中國銀行沖破爆發拐點,開創智能化客服新時代。
中國銀行新一代集團客服項目堅持科技引領、創新驅動,以系統整合、服務提升、轉型增效為目標,在智能時代面向集團外部客戶和內部客戶提供數字化、全球化、綜合化服務的基礎平臺,是中行自藍圖項目(核心系統改造項目)之后的規模最大、投資最大、覆蓋面最廣、服務渠道最多、集成難度最大、建設時間最短的項目之一,是行方科技部門與業務部門深度合作的集大成力作。
易谷網絡作為本項目的總集成商,從2018年3月14日入場以來,投入常規項目人員100多人,歷時近600天,通過三個主要批次的上線完成了多渠道全媒體聯絡系統的部署,IVR流程、多媒體座席工作臺、運營管理、報表等系統的開發,質檢、排班、培訓考試、客戶之聲等系統的深度客戶化定制,智能IVR、智能機器人、智能知識庫等智能化應用的完整集成。通過白名單測試、試點行推廣、分行推廣等步驟逐步完成了全國推廣上線工作。
中國銀行新一代智能客服系統注重客戶體驗、座席代表賦能、運營管理精細化,在實現多渠道全媒體統一服務的同時強調客戶之聲、商機流傳等價值輸出體系,將人工智能應用在服務與營銷的全流程。本系統不僅是一個服務平臺,同時也是一個營銷平臺、客戶運營的承載平臺。
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本系統下一步的重點是完成中國銀行集團其他下屬機構服務與營銷平臺的整合,打通中國銀行集團客戶服務之間的屏障,為客戶實現一點接入多點服務的多維服務體驗。
智能服務與營銷之集大成者
易谷網絡致力于智能服務與營銷,將“智能服務與營銷之集大成者”作為自己的愿景。將“為企業實現人工智能的應用落地、提供自主可控的多渠道全媒體聯絡中心解決方案、產品化的聯絡中心管理組件、遠程銀行平臺”作為發展戰略。中國銀行新一代客服項目是易谷網絡投入資源最多、集成難度最高、客戶要求最為嚴格的智能服務與營銷項目。本項目的成功上線為易谷網絡打造了一支鐵軍、打磨了多個產品、積累了更多在智能服務與營銷領域的系統集成經驗。易谷網絡將懷著感恩的心,繼續為中國銀行提供更為優質的服務,并努力提升自己的技術實力與項目管理能力,持續將本系統打造成國際領先水平,為中國銀行的“科技引領”做出貢獻。